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Q:
O que é uma plataforma de experiência do cliente (CX) e como as empresas estão usando as análises dessas plataformas?
UMA:
A perspectiva ou percepção que um cliente constrói em torno de uma empresa é influenciada pelos diferentes canais pelos quais um cliente interage com essa empresa. Eu chamo esses pontos de interação de canais. O site da empresa, mensagens de mídia social, anúncios e outros canais são alguns exemplos desses pontos de interação.
As ferramentas que permitem às empresas monitorar e gerenciar esses pontos de interação são chamadas de plataformas de experiência do cliente (CX). As plataformas CX geralmente são uma coleção de ferramentas que ajudam as empresas a estabelecer suas metas de interação com os clientes. A variedade de canais pelos quais os clientes podem interagir com uma empresa é tão difundida que dificulta apenas uma solução monitorar todos eles. Deve-se notar que as exceções a isso se tornarão mais frequentes à medida que a importância do monitoramento da experiência do cliente estiver aumentando.
Um componente importante de qualquer plataforma CX é a análise. Os dados coletados pelas plataformas CX servem como feedback para diferentes grupos ou departamentos de uma empresa, como marketing, gerenciamento de produtos, tomadores de decisão de nível superior e muito mais. O Analytics ajuda a comunicar visualmente os dados coletados a esses grupos em um formato facilmente digerível. A maioria das plataformas CX oferece análises integradas como parte do pacote; no entanto, não é incomum as empresas usarem software de BI de terceiros para analisar esses dados.
O CX analytics ajuda as empresas a avaliar a experiência geral que os clientes têm com sua marca e a tomar medidas corretivas se algo parecer errado.