Contente
- Adicionando IA ao Arsenal ITSM
- Como a previsão de IA arrisca?
- Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
- Atualizando para um Service Desk moderno
- O emparelhamento perfeito
Fonte: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
Leve embora:
O gerenciamento adequado de serviços de TI (ITSM) é essencial para qualquer alteração importante no sistema, a fim de evitar tempo de inatividade e outros possíveis problemas.
O gerenciamento de mudanças, como o conhecemos, está desatualizado e ineficaz, com quase 70% de todos os projetos de mudança que não atingem seus objetivos. É por isso que as equipes de TI de hoje não estão mais resolvendo problemas de gerenciamento de alterações - eles estão prevendo.
O problema mais comum de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) durante uma grande mudança é uma interrupção do aplicativo, quando um sistema ou plataforma é desligado e não está mais operacional. Algo tão simples quanto a migração pode causar estragos nas equipes de TI e nas partes interessadas sem o protocolo adequado de gerenciamento de alterações. Quando grandes mudanças de tecnologia, como as migrações, não são planejadas adequadamente, os servidores podem sobrecarregar e as centrais de serviço mal equipadas não conseguem lidar com o fluxo de solicitações.
Embora as empresas continuem a se transformar em empresas modernas baseadas na nuvem, as técnicas e táticas que envolvem o gerenciamento de mudanças no que se refere ao ITSM não estão acompanhando o ritmo. Sem os protocolos ITSM que se modernizam com os negócios, a central de atendimento fica para lidar com sérios problemas de tecnologia de longo alcance.
Interrupções de aplicativos e falhas de tecnologia fazem mais do que apenas interromper a produtividade no momento. No nível macro, as falhas de tecnologia afetam a eficiência do local de trabalho e chegam à experiência do cliente. Portanto, as empresas que implementam adequadamente o gerenciamento de alterações como parte da experiência geral de ITSM alcançam uma vantagem crítica. (Para saber mais sobre falhas tecnológicas, consulte O que realmente significa o tempo médio entre falhas.)
Essa é a chave para entender os serviços de TI e de negócios que os funcionários estão usando, como mapear e planejar possíveis alterações e como identificar instâncias em que as mudanças podem colidir. Quando as práticas de gerenciamento de mudanças no ecossistema maior de ITSM são implementadas de maneira eficaz, as empresas evitam enfrentar os problemas que afetam a produtividade e os resultados financeiros.
Adicionando IA ao Arsenal ITSM
Quando as empresas planejam alterar um serviço, plataforma ou aplicativo, a capacidade de prever o impacto fornece uma vantagem significativa. Com a tecnologia de IA, as equipes de TI podem prever quais funcionários podem ser afetados se houver um problema, o custo de uma interrupção e o risco geral resultante da mudança.
Essa vantagem está mudando o jogo para o ITSM. Freqüentemente, quando as empresas estão atualizando um servidor ou implementando um novo aplicativo, elas têm pouca percepção das populações de funcionários que podem ser afetadas e do custo geral (financeiro e de produtividade) da mudança, caso ela falhe. A previsão e o poder de prever o impacto de uma grande mudança permitem que as empresas gerenciem riscos e, por sua vez, lidem melhor com o impacto do gerenciamento de mudanças muito antes das mudanças acontecerem.
Como a previsão de IA arrisca?
O processo para prever riscos depende de modelos e dados. Antes de uma grande iniciativa de mudança, a liderança envia uma solicitação de mudança ao sistema. Na solicitação de mudança, eles identificam os serviços de TI e de negócios subjacentes que serão alterados e afetados. Em seguida, os técnicos aplicam um modelo preditivo, incluindo informações sobre a frequência das mudanças e a taxa de incidentes relatados em relação às mudanças ocorridas no passado. A partir desse modelo, é feita uma previsão que determina o potencial de uma interrupção.
Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
Você não pode melhorar suas habilidades de programação quando ninguém se importa com a qualidade do software.
As equipes também podem usar o modelo para identificar quais funcionários estão mapeados para o serviço de TI ou de negócios específico e criar um perfil de risco. Com o público e a probabilidade de um problema identificado, a liderança pode avaliar se existem estratégias de integração que precisam ser implementadas antes da mudança. Quando as previsões dizem que uma mudança pode causar uma interrupção, a equipe de ITSM pode modificar os planos de mudança para reduzir o risco ou desenvolver proativamente estratégias de mitigação, caso surjam problemas após as mudanças. Como em qualquer modelo preditivo, a precisão dos resultados depende da qualidade e quantidade de dados utilizados. (Usar um método de procedimento também ajuda no gerenciamento de alterações. Saiba mais em Usando o método de procedimento (MOP) para um controle eficaz de alterações na rede.)
Atualizando para um Service Desk moderno
O service desk é a primeira linha de defesa no combate a problemas quando o gerenciamento de alterações é problemático e não atenua o risco de interrupção do serviço. Embora uma central de serviços eficiente e confiável seja uma necessidade diária, ela é ainda mais crítica durante uma grande iniciativa de mudança.
Os membros da equipe respondem rapidamente a interrupções e problemas de desempenho. O envolvimento claro com as pessoas afetadas reduz a frustração e garante que os problemas sejam tratados de maneira inteligente. Um service desk moderno e de bom funcionamento faz isso desatando os técnicos de suas caixas de entrada e colocando-os em um sistema de gerenciamento de serviços. As solicitações não são mais enviadas como s, inundando as caixas de entrada e sobrecarregando a equipe. Em vez disso, eles são organizados de maneira simplificada e solicitados como incidentes ou solicitações de serviço.
Os sistemas modernos automatizam as solicitações por prioridade, impacto e opinião dos funcionários. O sistema atribui a solicitação ao técnico adequado, fornecendo visibilidade e clareza para solicitações repetidas.Como resultado, durante as iniciativas de mudança, os técnicos são capacitados para lidar com problemas críticos rapidamente e oferecer respostas abrangentes a problemas comuns ou semelhantes.
O emparelhamento perfeito
A infraestrutura de TI complicada e desatualizada dificulta a identificação de como mudanças significativas afetarão os sistemas e as partes interessadas. Para continuar “como de costume” após uma grande mudança, as empresas precisam se modernizar para incluir a vantagem preditiva da IA em seu protocolo de gerenciamento de mudanças. Juntamente com os principais recursos de uma central de serviços moderna, a tecnologia da AI arma as empresas com as ferramentas para resolver problemas do dia a dia com eficiência, além de interrupções maiores e interrupções de serviço à medida que crescem e evoluem.