4 tecnologias que impactam os contact centers globalmente

Vídeo: How Data Centers Impact the Environment

Contente

1. Tecnologia Omnichannel
2. Gravação de chamadas e análise de fala
3. Inteligência de Negócios / Inteligência Artificial
4. Chatbots
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Fonte: Dudau / Dreamstime.com

Leve embora:

A tecnologia está constantemente melhorando o atendimento ao cliente - tanto para os clientes quanto para os que fornecem suporte. Aqui, examinamos as maiores tendências atualmente impactando o setor.

As empresas avançam na velocidade da tecnologia, incluindo a maneira como se comunicam com os clientes. Hoje, existem mais maneiras de se conectar aos clientes do que nunca. O aumento do consumismo digital mudou a demanda e as expectativas de quando e como os clientes desejam ser contatados pelas empresas. Nos últimos anos, o setor de contact center tornou a comunicação e o compartilhamento de informações mais eficientes e econômicas para as empresas em todo o mundo com o avanço das novas tecnologias. Destacamos quatro tendências tecnológicas que continuarão a liderar o setor de contact center em 2019 e além.

1. Tecnologia Omnichannel

Já se foram os dias em que os clientes procuravam empresas, mas agora espera-se que as empresas encontrem maneiras inovadoras de se envolver e interagir com seus clientes. De fato, um relatório recente da Forrester descobriu que 41% dos adultos on-line dos EUA "preferem usar o atendimento digital ao cliente em vez de falar com uma pessoa viva ao telefone". Além disso, 63% concordam com a afirmação: "Gostaria de seja capaz de alternar entre os canais de atendimento ao cliente e não precise repetir a minha situação o tempo todo. ”Em um esforço para criar uma experiência mais positiva e contínua e conquistar a lealdade do cliente, os centros de contato estão investindo rapidamente em soluções omnichannel para alcançar seus clientes em seus negócios. canais preferidos. À medida que os consumidores continuam adicionando novas formas de comunicação para as empresas se envolverem (por exemplo, dispositivos móveis, mídias sociais, aplicativos, serviço de curta duração etc.), os centros de contato devem considerar uma abordagem multicanal para atender seus clientes e entregar diretamente aos clientes desejados. caixas de entrada. As tecnologias Omnichannel podem equipar as empresas com a capacidade de confirmar compromissos, alertas e lembretes, lançar promoções e opções de processamento de pagamentos em uma variedade de canais com um clique de um botão.

2. Gravação de chamadas e análise de fala

Esteja você atendendo pequenas ou médias empresas ou empresas, garantir um atendimento de qualidade ao cliente é essencial para qualquer negócio. O monitoramento, a gravação e a análise de todas as chamadas de clientes permitem que os gerentes de suporte ao cliente forneçam recuperação de serviços oportuna e apropriada. Novas tecnologias, como gravação de chamadas e análise de voz, capacitaram os centros de contato a fornecer treinamento aprimorado aos agentes, resultando em melhor suporte geral ao cliente e em um aumento nos resultados positivos do cliente. Dar aos gerentes de contact center acesso às gravações de chamadas os capacita a revisar e avaliar as interações de seus agentes com os clientes, identificar áreas-chave de aprimoramento para sua equipe e oferecer críticas construtivas quando necessário para garantir maiores taxas de satisfação do cliente. A implantação de tecnologias avançadas, como análise de fala, permite que os centros de contato explorem e analisem dados de áudio, detectando aspectos como emoção, tom e estresse da voz de um cliente para identificar melhor os clientes insatisfeitos, além de rastrear e destacar determinadas necessidades, vontades e expectativas . (Para saber mais sobre os dados da central de atendimento, consulte Dados da central de atendimento + Análise de big data = Insights valiosos.)

3. Inteligência de Negócios / Inteligência Artificial

Um estudo recente estimou que 85% das interações de atendimento ao cliente serão tratadas sem um agente humano até 2020. A implantação de tecnologia, como business intelligence (BI), pode ajudar os centros de contato a rastrear e monitorar o comportamento do consumidor e identificar padrões / tendências de vendas, enquanto artificial. A inteligência (IA) permite que as empresas analisem, prevejam e façam sugestões sobre a previsão de negócios de uma empresa. Tanto o BI quanto a IA podem ser aproveitados para automatizar o rastreamento métrico crítico, monitorar e medir os custos da campanha de chamadas e o retorno dos investimentos em campanhas, prever o volume de chamadas e as necessidades de pessoal, além de identificar tendências e problemas problemáticos antes que eles surjam. De fato, tanto o BI quanto a IA podem identificar, sinalizar e sugerir "oportunidades de aumento de vendas" apropriadas para produtos e / ou serviços para cada interação do cliente. A utilização de BI e AI no espaço do call center está apenas começando. Olhando para o futuro, espera-se que o BI e a IA sejam mais inteligentes, automatizados e abrangentes nos próximos cinco anos.

4. Chatbots

Os chatbots foram implantados nos contact centers nos últimos anos como uma solução econômica para reduzir erros humanos e tempo gasto em projetos. O Gartner prevê que até 2021, mais de 50% das empresas gastarão mais anualmente na criação de bots e chatbot do que no desenvolvimento tradicional de aplicativos móveis. Os chatbots ao vivo podem ajudar agentes humanos, fornecendo respostas rápidas a consultas simples online. Enquanto essas tarefas de baixo nível são gerenciadas por chatbots, os agentes humanos são livres para lidar com solicitações e consultas mais complexas. À medida que o aprendizado de máquina avança, espera-se que os chatbots reconheçam quando um cliente está tendo dificuldades com uma pergunta e alertem os agentes humanos para interceptar a conversa. Os chatbots podem ser integrados como um complemento às operações de entrada do contact center. (Para saber mais sobre os chatbots, consulte Pedimos aos profissionais de TI como as empresas usarão os chatbots no futuro. Veja o que eles disseram.)

Para permanecer competitiva nos próximos cinco anos, será necessário que as empresas evoluam sua tecnologia de contact center existente, digitalizando e automatizando seus métodos de comunicação com o cliente. À medida que mais empresas continuam entrando no mercado, espera-se que implementem ferramentas omnichannel, analítica de fala, BI, IA e chatbots para otimizar ainda mais os processos internos, reduzir custos e fornecer experiências inigualáveis ao cliente no futuro.