Contente
- Autoatendimento no contexto do Big Data e Business Intelligence (BI)
- Vantagens do autoatendimento
- Desafios com autoatendimento
- Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
- Estudos de caso
- Tirando o melhor proveito do autoatendimento e automação
- Conclusão
Fonte: Lightspectrum / Dreamstime.com
Leve embora:
O big data está se tornando acessível a uma gama muito mais ampla de usuários, graças ao autoatendimento e automação.
O software de análise de autoatendimento tem sido uma tendência no desenvolvimento de software há algum tempo. Conceitualmente, porém, não há muita novidade - o autoatendimento como conceito já foi aplicado a lanchonetes, serviços financeiros e outras indústrias, e o domínio do software está apenas personalizando-o de acordo com suas necessidades exclusivas.
A análise de autoatendimento é voltada especificamente para usuários de negócios que precisam manipular dados com facilidade e criar análises sem precisar depender de pessoal de dados tecnicamente qualificado, como cientistas de dados. Há uma crença de que a análise de autoatendimento reduzirá a dependência dos cientistas de dados. Há também um grupo de especialistas que acredita que a passagem absoluta da análise para as mãos dos usuários corporativos pode comprometer a governança e que os usuários corporativos precisam de treinamento de qualidade. Ambas as visões têm substância. Embora as previsões no mercado de análise de autoatendimento sejam positivas, é importante treinar os usuários a usar o software corretamente. Há muito espaço para usuários corporativos aprenderem essas ferramentas de software. (Para saber mais sobre inteligência de negócios e análise, consulte O Big Data Analytics pode fechar a lacuna de inteligência de negócios?)
Autoatendimento no contexto do Big Data e Business Intelligence (BI)
Pense neste caso de uso: em uma organização, o cliente ou a equipe de marketing depende muito dos dados para tomar decisões. Agora, obter análises personalizadas não é fácil porque o volume de dados é enorme e provém de várias fontes; são necessárias habilidades específicas para manipular dados e gerar análises em um formato compreensível. Portanto, cientistas de dados e outras pessoas técnicas precisam estar envolvidos. Isso cria muitos problemas. Por exemplo, a largura de banda do pessoal técnico e dos cientistas de dados é dividida e a dependência excessiva do pessoal técnico pode atrasar a obtenção de análises, o que pode dificultar a tomada de decisões.
Esse problema pode ser resolvido com a capacitação dos usuários comerciais. Os usuários corporativos podem estar equipados para manipular dados e gerar relatórios personalizados. Agora estamos falando de autoatendimento. O autoatendimento no contexto de big data e BI é a capacidade dos usuários de negócios de manipular e gerar análises conforme as necessidades. Os usuários corporativos estão gerando relatórios de maneira independente, assim como o conceito de autoatendimento em um restaurante de fast food. Obviamente, antes que os usuários possam gerar relatórios, os dados devem ser coletados, processados e convertidos em um determinado formato, o que não é de responsabilidade dos usuários comerciais.
O autoatendimento tem muitas vantagens e desvantagens. Mas muitos produtos de autoatendimento estão agora disponíveis no mercado, focados nos usuários corporativos. Esses produtos têm alguns recursos em comum: interface do usuário intuitiva e amigável, geração de relatórios personalizada e terminologias de negócios. Supõe-se que esses produtos tenham recursos internos para aceitar, extrair e processar grandes dados sem exigir a participação do usuário comercial. Portanto, você pode dizer que o software de autoatendimento abordou o caso de uso de capacitar usuários de negócios, reduzindo (mas não eliminando) a dependência de pessoal técnico. Segundo a Forrester Research, Inc., apenas 20% das solicitações para gerar relatórios e consultas devem ser enviadas à equipe de BI ou ao departamento de TI.
Vantagens do autoatendimento
Como já é óbvio, a principal vantagem de ter um software de autoatendimento é a independência que ele oferece aos usuários corporativos. Os usuários não precisam depender da equipe de BI ou do departamento de TI para executar consultas ou gerar relatórios. Isso também libera o pessoal técnico para se concentrar em outras tarefas importantes. Como os usuários corporativos são capazes de criar relatórios e análises personalizados de forma independente, eles podem encontrar insights e tomar decisões importantes mais rapidamente. De acordo com James Foster, gerente geral do Sudeste Asiático para Solutions On Demand e computação de alto desempenho na SAS, "como tal, só pode ser bom ter mais capacidade de tomada de decisão incorporada nas linhas de negócios", disse ele. "Além disso, a mudança para o autoatendimento também tem um efeito positivo na TI, liberando-os para pensar mais estrategicamente e se concentrar em atividades de valor agregado para a empresa, em vez de apenas manter as luzes acesas".
Desafios com autoatendimento
O modelo de autoatendimento é baseado em capacitar os usuários de negócios a consultar e gerar análises, enquanto a equipe de BI e o departamento de TI cuidam dos sistemas de back-end e da integração de dados. No entanto, surgem desafios a partir deste modelo. Tecnicamente, é uma tarefa complexa integrar dados aos sistemas de BI. As equipes de BI lutam para oferecer uma visão única e unificada do sistema corporativo. (Para saber mais sobre análise, consulte Pesando os prós e contras do Big Data Analytics em tempo real.)
O segundo desafio é sobre governança de dados. Dar aos usuários de negócios total liberdade no uso dos aplicativos está repleto de riscos. Por exemplo, pode resultar em dados e relatórios duplicados, picos em consultas e solicitações que levam à quebra do servidor e relatórios com estrutura ou dados desatualizados. Obviamente, é preciso haver um equilíbrio entre a política de governança de dados e o acesso do usuário.
Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
Você não pode melhorar suas habilidades de programação quando ninguém se importa com a qualidade do software.
Estudos de caso
Várias organizações, grandes e pequenas, foram beneficiadas com a adoção de software de automação ou de autoatendimento. Essas empresas reduziram custos, aumentaram a produtividade e registraram maior satisfação do cliente. O primeiro caso foi o dos call centers da Microsoft. O suporte técnico interno da Microsoft suporta mais de 105.000 funcionários, fornecedores, contratados e clientes. Como queria reduzir o volume de chamadas, implantou várias ferramentas de autoatendimento, um portal de suporte on-line e forneceu acesso a artigos da base de conhecimento. Como resultado, a Microsoft conseguiu reduzir as chamadas em 15,4%, à taxa de cerca de US $ 30 por chamada.
Uma pesquisa realizada pela eVergance Partners, LLC, uma empresa de consultoria de gerenciamento, mostra que, se uma empresa responde a uma pergunta do cliente on-line, o custo é de 4 a 40 vezes menor do que o de ter a pergunta respondida por meio de um call center.
Tirando o melhor proveito do autoatendimento e automação
Primeiro, do ponto de vista da indústria, não há como voltar atrás do autoatendimento e da automação. Mas, essas oportunidades precisam ser cuidadosamente abordadas. Aqui estão algumas dicas:
- Forneça uma boa experiência de automação para seus clientes. Por exemplo, se seus clientes usam recursos de bate-papo ou site on-line em vez de um call center, verifique se o processo é fácil, rápido e tranquilo. Se os clientes tiverem uma experiência ruim, é provável que nunca mais retornem.
- Treine os usuários de negócios para usar os aplicativos em conformidade com as melhores práticas. Deve haver treinamento extensivo sobre o manuseio de aplicativos e uma divisão clara de responsabilidades entre as equipes de BI e os usuários de negócios.
- Crie as ferramentas de automação de forma incremental e use sua experiência para aprimorá-las. De acordo com Allen Bonde, vice-presidente sênior de estratégia e marketing da eVergance, “Aproveite o encanamento que você construiu na última década.” Há muitas coisas que você pode fazer, como processos de negócios em folha de pagamento, interfaces automatizadas para recursos humanos e solicitações de envio de chamadas para equipes móveis de serviço de campo. Porém, isso não garantiria a aquisição ou retenção de clientes. Bonde acrescenta: "Não presuma que apenas porque você o constrói, eles virão".
Conclusão
O autoatendimento e a automação em setores que lidam com big data são considerados grandes oportunidades. No entanto, as empresas precisam ter cuidado ao usar essas chances, porque a execução descuidada pode resultar em perda de reputação e clientes. Treinamento adequado e políticas inteligentes são o caminho a seguir em frente.