Contente
- CRM visto como uma tecnologia, não como uma estratégia
- O gerenciamento pode não aplicar processos de CRM
- Nova tecnologia traz uma curva acentuada de aprendizado
- Como o CRM social e móvel pode apoiar a adoção
- Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
- Estratégia de CRM: do topo
Fonte: Singkham / iStockphoto
Leve embora:
Os funcionários de vendas querem fazer o que fazem de melhor - vendem e ganham muito dinheiro, não se sentam em suas mesas arquivando relatórios. Isso pode tornar o CRM uma venda difícil.
As empresas geralmente lutam para convencer a equipe de vendas de que o CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) é um investimento diário valioso, apesar dos benefícios que promete: aumento de receita, percepção dos comportamentos e preferências dos clientes e campanhas de marketing mais eficazes. No entanto, o CRM pode ser um investimento significativo, e só é eficaz quando todos na organização - do C-suite às vendas - estão envolvidos. Algumas organizações lutam para que a equipe de vendas dedique o tempo necessário para maximizar esse investimento. Aqui, veja bem os principais motivos para a lacuna de uso dos funcionários e o que as empresas podem fazer a respeito. (Leia sobre algumas das coisas que estão acontecendo no mundo do CRM nas 6 principais tendências em gerenciamento de relacionamento com o cliente.)
CRM visto como uma tecnologia, não como uma estratégia
As empresas devem proceder com cautela se planejam implementar uma solução de CRM sem uma estratégia de botão por trás dela. De acordo com um relatório da Forrester, um quarto das organizações pesquisadas relatou requisitos de negócios mal definidos. Vinte e sete por cento desses problemas decorrem de falhas no gerenciamento de processos de negócios (BPM). Você pode ler este anúncio nauseum, mas vale a pena repetir: o CRM não é simplesmente uma tecnologia. O CRM tem todos os sinos e assobios, mas as organizações não podem simplesmente implementar o software e assumir que seu trabalho está concluído. Qualquer implementação bem-sucedida de CRM é centrada em objetivos comerciais sólidos. É por isso que as empresas precisam pensar cuidadosamente sobre o que desejam obter com o software CRM e estabelecer parâmetros de referência que atendam a esse objetivo.
O gerenciamento pode não aplicar processos de CRM
O C-suite deve direcionar a estratégia, mas cabe aos gerentes de vendas impor a adoção. O CRM não pode ser bem-sucedido em nenhuma organização, a menos que os gerentes de vendas monitorem ativamente seu uso. Os gerentes precisam treinar os funcionários inicialmente, mas também devem verificar regularmente com os funcionários para responder a perguntas e garantir que os funcionários saibam como usar as informações de forma proativa para tomar as melhores decisões dos clientes. Além disso, para criar campanhas de marketing mais eficazes, as vendas e o marketing devem colaborar para aproveitar ao máximo os dados do cliente.
Nova tecnologia traz uma curva acentuada de aprendizado
Alguns funcionários podem se sentir como um peixe fora d'água quando confrontados com a tecnologia CRM pela primeira vez. Isso pode ser especialmente verdade para profissionais de vendas experientes que aprimoram suas habilidades há muito tempo e desenvolvem seus próprios processos. Não apenas os profissionais de vendas podem sentir que estão sendo expulsos de sua zona de conforto, mas uma curva de aprendizado acentuada está frequentemente associada a novas tecnologias. Por isso, é essencial que as empresas selecionem cuidadosamente o sistema mais amigável e forneçam treinamento abrangente.
Outra questão é que alguns profissionais de vendas podem não estar cientes de toda a amplitude dos benefícios do CRM para o processo de vendas. Claro - eles provavelmente sabem que o software de CRM retém e ajuda a organizar os dados do cliente. No entanto, eles podem não ver a correlação direta entre os recursos e a capacidade do software de se conectar com mais clientes e fechar mais negócios. Se uma empresa deseja implementar o CRM com sucesso, uma equipe de vendas será mais receptiva se entender completamente seus recursos e benefícios. Essa é uma área de implementação crucial, mas muitas vezes esquecida.
Se você pudesse olhar para o pesadelo típico do vendedor, provavelmente o veria enterrado sob uma montanha de papéis e sufocando a uma morte lenta e dolorosa. Os funcionários de vendas querem fazer o que fazem de melhor - vendem e ganham muito dinheiro, não se sentam em suas mesas arquivando relatórios. A gerência pode incentivar os profissionais de vendas a preencher relatórios no CRM, mostrando como aumenta sua produtividade, levando a mais tempo de cortejo com clientes em potencial.
Como o CRM social e móvel pode apoiar a adoção
À medida que a mídia social evoluiu, as empresas colocaram uma ênfase maior no atendimento ao cliente social. E por uma boa razão. Atualmente, deixar de se comunicar com os clientes por canais sociais pode ser tão prejudicial ao relacionamento quanto ignorar chamadas telefônicas. O CRM Social (SCRM) utiliza redes sociais, como e, para colaborar com o cliente. Quanto mais arraigada for uma força de trabalho nos processos tradicionais, mais difícil poderá ser tornar-se uma organização verdadeiramente social. Mas a integração social significa que as empresas podem reunir informações críticas sobre os clientes mais rapidamente e reagir com mais agilidade às preocupações e aos comentários dos clientes. Uma vez que os profissionais de vendas experimentem essa habilidade em primeira mão, eles provavelmente comprarão mais rapidamente.
E há boas notícias para todos os guerreiros da estrada: a pesquisa afirma que o acesso a aplicativos móveis de CRM aumenta a atividade de vendas em 15%. As empresas podem dar suporte à adoção de CRM dos funcionários implementando aplicativos de CRM baseados em dispositivos móveis. Munidos das informações necessárias, os funcionários podem coletar informações de clientes em qualquer lugar, coletar assinaturas e preencher automaticamente as faturas enquanto se encontram com os clientes. Quando os usuários vêem o benefício de ter esse recurso sob demanda, podem estar mais inclinados a adotar a tecnologia.
Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
Você não pode melhorar suas habilidades de programação quando ninguém se importa com a qualidade do software.
Estratégia de CRM: do topo
A aplicação deve vir do topo. O C-suite deve desenvolver uma estratégia de CRM coesa, e os gerentes precisam fornecer treinamento e orientação. Por último, mas não menos importante, as organizações devem se lembrar de que, finalmente, aumentar as chances de sucesso do CRM significa conquistar e manter mais clientes. (Para ler mais sobre as melhores práticas de CRM, consulte Por que as estratégias de CRM falham (e o que fazer com isso).)