Contente
- O que é CRM?
- Por que o CRM falha
- A chave para o sucesso do CRM
- Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
- Práticas recomendadas de CRM: Gerenciamento de dados do cliente
- Práticas recomendadas de CRM: a conexão com o cliente
- Melhores práticas de CRM: avaliação de sistema e equipe
Leve embora:
Essas práticas recomendadas podem ajudar as empresas a garantir que seus esforços para o gerenciamento de recursos do cliente não sejam desperdiçados.
Por muitos anos, as empresas implementaram o CRM (CRM) para aumentar a receita. As melhores práticas e a inovação nas estratégias de CRM podem ajudar as empresas a ganhar e manter clientes - e, portanto, lucro. Mas o simples uso do CRM não garante benefícios comerciais. O uso do CRM envolve planejamento, identificação de objetivos claros de negócios e, o mais importante, foco nos clientes. A seguir, veja algumas das melhores práticas de CRM e como elas podem ser usadas para impulsionar os resultados da empresa.
O que é CRM?
O gerenciamento de relacionamento com o cliente é, antes de tudo, uma estratégia que lida com o gerenciamento das ações de uma empresa e suas interações com clientes, clientes e prospects.
Contrariamente à crença popular, este software não foi projetado para gerenciar um banco de dados de clientes. Em vez disso, o CRM assimila todas as informações que uma empresa possui sobre um cliente, seja de vendas, marketing, atendimento ao cliente ou qualquer outro departamento da empresa. Esse tipo de pool de informações permite que qualquer pessoa em uma organização obtenha acesso a todas as informações necessárias para fornecer um serviço superior, tire proveito das oportunidades de venda e venda cruzada e ajuste as estratégias de marketing e vendas.
Assim, o objetivo do CRM não se resume à linha de fundo. Em vez disso, o CRM visa reduzir custos e aumentar a lucratividade, aumentando a satisfação, a lealdade e a defesa do cliente. (Descubra algumas das maneiras pelas quais as empresas estão usando o CRM nas 6 principais tendências do gerenciamento de relacionamento com o cliente.)
Por que o CRM falha
Nos últimos anos, houve uma série de críticas ao CRM, com algumas estimativas colocando a taxa de falhas em 70%.
Então o que aconteceu? Há três coisas principais que as empresas fazem para condenar as estratégias de CRM:
- Focar na tecnologia, em vez da estratégia
Muitas empresas instalam o software de CRM sem estabelecer uma estratégia comercial sólida. Eles têm todas as ferramentas e softwares instalados e assumem que é tudo o que existe. Uma iniciativa de CRM bem-sucedida, no entanto, concentra-se mais nos objetivos de negócios unificados; A tecnologia de CRM atua apenas como suporte. - Negligenciando as necessidades do usuário
Quando você implanta um software ou sistema, todos a bordo devem saber como usá-lo. O problema com o CRM é que algumas pessoas o ignoram, mas ainda assim fazem seu trabalho bem.
Há três situações que levam à má adoção do CRM entre os funcionários da empresa:
- Os funcionários não sabem como usar o sistema
- Eles não vêem o valor em usar o novo sistema de CRM
- Os funcionários desconhecem os benefícios do uso do software CRM
- Não ter medidas claras e indicadores de sucesso
As empresas devem implementar objetivos específicos e encontrar maneiras de mensurá-los como parte de qualquer estratégia de CRM comercial. Sem isso, as iniciativas de CRM são configuradas para falhas, porque os funcionários não sabem onde está sua empresa e os tipos de etapas para avançar.
Então, como as empresas podem superar os obstáculos que geralmente causam o fracasso do CRM? Vamos analisar algumas práticas recomendadas para o uso eficaz do CRM.
A chave para o sucesso do CRM
Se há uma chave para uma estratégia de CRM bem-sucedida, é a alta gerência que deve comprar. Se um CEO não acredita que o CRM seja bom para a empresa, é quase impossível criar uma estratégia de negócios para toda a empresa - sem mencionar a conquista da confiança e do engajamento dos funcionários.
Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
Você não pode melhorar suas habilidades de programação quando ninguém se importa com a qualidade do software.
Os funcionários também precisam comprar a ideia, que deve ser adotada por eles mesmos. Para muitas empresas, isso envolve a formação de uma equipe com funcionários de todos os departamentos para elaborar uma estratégia para a seleção do software CRM adequado.
Uma vez implementado, uma empresa pode começar a definir seus objetivos de negócios e garantir que eles sejam refletidos pelos esforços de CRM. Agora vamos ao detalhamento das melhores práticas de CRM.
Práticas recomendadas de CRM: Gerenciamento de dados do cliente
O gerenciamento de dados do cliente é um aspecto essencial de qualquer solução de CRM bem-sucedida. Existem algumas boas práticas importantes nessa área.
- Conheça os clientes
As empresas precisam definir o que é um cliente para os vários departamentos de uma empresa. A equipe de vendas e marketing pode definir clientes como aqueles que compram os produtos e serviços de uma empresa, mas, para os funcionários da linha de frente e o pessoal de atendimento ao cliente, os clientes podem incluir aqueles que solicitam informações sobre mercadorias - ou queixam-se deles.
Esses clientes invariavelmente têm características únicas que devem ser entendidas pela empresa. Eles fazem parte da geração baby boomer? Eles são jovens? Conectado a internet? Eles têm alta renda disponível?
Depois que os clientes são entendidos por uma empresa, eles devem ser segmentados em clientes de alto potencial ou alto valor e priorizados de acordo com essa segmentação. - Padronize os dados
Na maioria das empresas, vários departamentos podem coletar dados semelhantes. Isso deve ser padronizado em termos de como os dados coletados e como vários campos são nomeados. O uso de apenas um conjunto de dados integrados garante que eles sejam entendidos por todos na empresa. - Colete mais dados
Quando a estrutura básica de CRM estiver em vigor, é hora de obter mais dados de cada interação com o cliente e estar preparado para identificar atitudes, necessidades e comportamentos. - Use apenas campos necessários
As empresas devem determinar as informações necessárias e aparar outros campos. - Mantém isso limpo
Os dados devem ser mantidos limpos e organizados, removendo perfis de clientes desatualizados. Normalmente, cerca de 25% dos dados se tornam obsoletos durante o período de um ano.
Práticas recomendadas de CRM: a conexão com o cliente
Ironicamente, muitas empresas ignoram a importância do cliente ao implementar o CRM. Como resultado, algumas das práticas recomendadas de CRM mais importantes se concentram na criação de conexões com os clientes gerenciados da empresa.
- Apenas seja pessoal
os profissionais de marketing perceberam há muito tempo que a comunicação com o cliente não é do tamanho único. Geralmente, incluir um genérico em milhares de endereços não resulta em vendas mais altas ou em melhor lucratividade. De fato, jogar fora o script pode tornar uma iniciativa de CRM mais eficaz. Em vez disso, os funcionários devem ser incentivados a aprender sobre as necessidades de seus clientes, observando seus perfis. Isso permite que as empresas direcionem com mais precisão as ações que fazem com que seus clientes se sintam importantes (e são!). - Apenas seja social
Conectar-se aos clientes através da mídia social é um método de interação relativamente novo, mas as empresas devem usar isso como uma oportunidade para uma melhor compreensão.
Seja no Foursquare ou em um blog pessoal, um número crescente de pessoas está interagindo, compartilhando e formando opiniões com base nas mídias sociais. As empresas precisam usar os canais de mídia social para envolver os clientes enquanto coletam mais informações.
Porém, uma ressalva: esse envolvimento do cliente não é uma coisa única, mas um processo contínuo e um princípio orientador. (Palavras de sabedoria: Estratégias Jedi para gerenciamento de mídias sociais.)
Melhores práticas de CRM: avaliação de sistema e equipe
Nenhuma estratégia é completa sem um sistema para analisar se está funcionando. As práticas recomendadas nessa área incluem o seguinte.
- Analise o software CRM
Sempre reserve um tempo para revisar o desempenho do seu software de CRM e se ele se encaixa adequadamente às necessidades da interface do cliente. Além disso, a maioria das empresas usa apenas 20% dos recursos e funcionalidades de seus softwares de CRM. Isso significa que investigar os recursos do software de CRM também é importante - principalmente quando as empresas estão pagando por funções que não estão sendo usadas. - Avalie a equipe
Na maioria dos casos, o uso e domínio dos processos e software de CRM deve fazer parte da revisão anual de cada funcionário. Lembre-se de que o CRM é uma estratégia de negócios. Isso significa que a equipe deve comprar e apoiar. A equipe deve ser treinada em como usar o software de CRM e habilitada a usar as informações coletadas no CRM para tomar suas próprias decisões dos clientes. - Automatize processos repetitivos
Tarefas essenciais e necessárias, repetitivas e chatas, devem ser automatizadas o máximo possível.
Os processos bem-sucedidos de CRM diferem de empresa para empresa. As empresas que desejam aumentar suas chances de sucesso devem começar com uma sólida estratégia de CRM e a implementação das melhores práticas. Quando as estratégias de CRM funcionam, elas podem ajudar as empresas a manter os clientes existentes e a conquistar novos, aumentando assim os resultados. Quando o CRM não funciona, pode se tornar uma iniciativa cara e complicada, com um resultado limitado. (Para leitura relacionada, consulte Usando os recursos de gerenciamento de produtos em uma solução de CRM.)