Contente
- Definir expectativas
- Gerenciando Expectativas
- Aumentar a comunicação
- Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
- Enfrentando a adversidade
- A chave para facilitar o gerenciamento de projetos
Leve embora:
O maior problema que muitos departamentos de TI enfrentam não é técnico - é pessoal.
Um dos maiores problemas não técnicos que afetam a maioria dos departamentos corporativos de TI também é fácil de gerenciar. Quando se trata de lidar com usuários finais, todos precisam estar na mesma página e saber o que pode ser feito - e quando. E há a chave: gerenciar as expectativas dos usuários finais. Parece simples, mas isso geralmente ajuda bastante a facilitar as coisas ao lidar com as pessoas que usam um conjunto de aplicativos no dia-a-dia.
Os departamentos de TI que falham nessa coisa podem realmente sofrer, pois os problemas ficam ressentidos com o departamento. Isso dificulta os projetos para todos. (Para obter mais conselhos sobre suporte, consulte 10 dicas para fornecer melhor suporte de TI.)
Definir expectativas
Se você trabalha com TI há algum tempo, provavelmente pode pensar em projetos, tickets e lançamentos em que o departamento de TI é responsabilizado pelo projeto, pois o ticket ou o lançamento está atrasado, não o que foi solicitado no início ou apenas simples não é bom o suficiente. Quando as expectativas da comunidade de usuários finais (EUC) estão muito desalinhadas com o conceito de realidade - ou mesmo um pouco distorcidas -, suas críticas podem ser uma distração indesejável.
Mesmo coisas simples, como uma nova conta de usuário, podem causar atritos entre os departamentos - ou até mesmo uma enorme disputa entre escritórios. A melhor maneira de evitar isso é criar expectativas realistas e atendê-las sempre. Isso significa que a TI precisa informar à equipe quanto tempo um projeto levará e o que esperar quando terminar. Seja em um escritório de cinco pessoas ou em um conglomerado multinacional, informe aqueles que usarão os recursos de TI sobre o que o departamento de TI pode ou não fazer. Na maioria dos casos, os problemas não decorrem do que a TI realiza, mas do que outros funcionários acreditam que ela deve ser capaz de fazer. Os departamentos que podem evitar esse tipo de desconexão ajudarão bastante a evitar a síndrome da "culpa da TI".
Gerenciando Expectativas
Uma das melhores maneiras de começar a gerenciar as expectativas de uma comunidade de usuários finais é implementar uma política de fornecimento de acordos de nível de serviço (SLAs) para todos os serviços. Muitas pessoas nas áreas técnicas associam SLAs a fornecedores externos, mas essa mesma mentalidade também pode ser usada para clientes internos - e deveria ser. Isso fornecerá aos usuários finais uma estrutura do que esperar ao solicitar serviços e manterá todos, se não na mesma página, pelo menos no mesmo capítulo.
A maioria dos pacotes de software para registro de problemas possui módulos para configurar SLAs. Se você já possui SLAs para seus clientes internos, parabéns, seu departamento já está no caminho certo.
Aumentar a comunicação
Agora que você lançou as bases, você deve manter a comunicação. Tanto para os projetos de longo prazo quanto para os de curto prazo, é imperativo manter todas as partes informadas sobre o progresso e os contratempos. As expectativas podem ocorrer de qualquer maneira em um piscar de olhos e, por mais feliz que você tenha ficado no lançamento do projeto, se você perder o cronograma definido, as coisas poderão deteriorar-se rapidamente. Muito poucas coisas destruirão a boa vontade que a TI trabalhou para alcançar mais rapidamente do que a falta de comunicação e a queda dos prazos.
Ah, e se você não cumprir um prazo, é melhor comunicar claramente uma razão rápida e razoável para o atraso. Manter as linhas de comunicação abertas ajudará a evitar plumas e garantirá que todos estejam se sentindo melhor sobre o andamento de um projeto. Se seus usuários finais não tiverem notícias suas, eles podem assumir que tudo está desagradável. Se isso não for o caso, você terá falhado com eles em grande medida, deixando de atender às expectativas deles.
Sem erros, sem estresse - seu guia passo a passo para criar software que muda vidas sem destruir sua vida
Você não pode melhorar suas habilidades de programação quando ninguém se importa com a qualidade do software.
Enfrentando a adversidade
Depois de alcançar a harmonia com a comunidade de usuários finais e todos trabalharem juntos, você pode pensar que alcançou o nirvana no local de trabalho. Não tão rápido. De repente, o servidor ou (insira uma interrupção relevante aqui) sofre uma falha catastrófica de algum tipo e você tem um sistema de missão crítica desativado. Essa é outra chance de gerenciar as expectativas dos usuários finais para minimizar a distração e ajudar a resolver a interrupção rapidamente e sem problemas adicionais.
Se você não conseguir fazer isso, será inundado por relatórios de interrupções e o inevitável "Quanto tempo vai demorar?" questões. Isso só conseguirá atiçar as chamas da frustração.
Aqui está o que fazer: Quando ocorre uma interrupção, você precisa ter mais de um método para divulgar a palavra. Isso também deve ser consistente e honesto. Portanto, se você disser que a interrupção será resolvida em duas horas, seus usuários finais esperam que ela seja concluída nesse período. Isso significa que você deve evitar fazer estimativas otimistas para deixar as pessoas felizes. Além disso, se o problema está afetando seus usuários finais agora, faça da correção uma prioridade. Quando a interrupção for resolvida em tempo hábil, você e sua equipe poderão retornar à sua programação agendada regularmente.
A chave para facilitar o gerenciamento de projetos
O sangue ruim geralmente se desenvolve para os departamentos - e subsequentemente dentro deles. Isso é mais comum quando um departamento de TI e seus usuários finais não conseguem se comunicar e quando o departamento de TI falha em gerenciar e atender às expectativas dos usuários finais. Um gerente de projeto de TI que possa dominar a arte de definir e atender às expectativas não precisará se preocupar em fazer de tudo para manter os usuários finais felizes - isso acontecerá naturalmente. (Deseja escalar a carreira de TI? Leia Como se tornar um diretor de TI: dicas do topo.)